IL PROBLEMA DELLA VALUTAZIONE NEL VOLONTARIATO: (2) Pensare i servizi

L’impegno del volontariato si concretizza in servizi erogati gratuitamente all’interno di una comunità più o meno vasta. L’articolo si propone dunque di approfondire il concetto di servizio, individuandone le principali caratteristiche e gli aspetti costitutivi. Viene illustrata, attraverso un esempio concreto, la distinzione fra “cuore” di un servizio e aspetti periferici; si propongono infine alcune riflessioni sulla valutazione e sulla qualità percepita dei servizi.  

 

Uno dei possibili modi per concettualizzare il volontariato, è pensarlo come un soggetto che, sulla base di valori comuni improntati alla solidarietà sociale (pur nelle differenze ideologiche e culturali che lo attraversano), eroga gratuitamente servizi di varia natura, in ambiti e contesti diversi.
Il concetto di servizio, abbinato a quello di gratuità, risulta dunque centrale nella definizione della mission di ogni OdV. Servire il prossimo, servire la comunità, servire la patria “in modo non armato e nonviolento” (per riprendere l’espressione cara all’Ufficio Nazionale Servizio Civile), è ciò che, quotidianamente, le associazioni fanno, quando offrono aiuto, si battono per i diritti, si impegnano per la salvaguardia, garantiscono l’autonomia e la possibilità di muoversi, lottando sui fronti più diversi contro la marginalizzazione e l’esclusione prodotte da povertà, malattia, vecchiaia, abbandono, e via dicendo.
Ma cos’è un servizio, esattamente? E quali sono le dimensioni costitutive di questo concetto?
Possiamo definire il servizio come un processo definito, erogato per rispondere a delle richieste di un utente, per risolvere dei problemi o per soddisfare determinati bisogni. Un servizio ha, come caratteristiche, quelle di essere intangibile e non immagazzinabile. Un servizio varia da utente a utente, avviene contestualmente al suo consumo, è soggetto ad inconvenienti, e nel suo contesto assumono rilevanza i comportamenti individuali.

Nel sistema di erogazione di un servizio, a fronte di uno specifico contenuto del servizio offerto, risulta fondamentale prendere in considerazione 3 diversi aspetti, che concorrono nel tracciarne la fisionomia: l’assetto tecnico e strumentale delle azioni, le risorse umane impiegate e gli utenti diretti che ne traggono beneficio. I risultati che si ottengono, come è facile immaginare, sono il prodotto diretto del contenuto del servizio, del suo sistema di erogazione e dello specifico profilo dei suoi utenti.

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Gli studi sociali sui servizi erogati sono soliti distinguere fra il nucleo centrale di un progetto (il cosiddetto “cuore”, che corrisponde alle attività imprescindibili all’erogazione del servizio stesso e rimanda al bisogno fondamentale cui il servizio intende dare risposta), e gli aspetti periferici del servizio, elementi accessori che hanno la funzione di migliorare la fruizione, fornire informazioni, ampliare le prestazioni disponibili.
Per quando “periferici”, va sottolineato che gli elementi accessori:
– Sono la parte flessibile del servizio
– Ne garantiscono l’evoluzione e la capacità di rispondere a esigenze individuali e diversificate
– Permettono di “leggere” peculiarità e diverse impostazioni dei servizi
– Sono fonte di costi aggiuntivi
– Devono essere congruenti con il cuore del servizio
– E’ fondamentale assicurare un buon equilibrio tra aspetti tecnici e componenti relazionali

Ecco, di seguito, come potrebbe essere descritto un servizio di volontariato destinato al trasporto di persone non autonome dal luogo di residenza alla struttura sanitaria per cure o trattamenti riabilitativi, con il cuore del servizio al centro, e tutt’intorno gli elementi accessori che ne garantiscono al tempo stesso la realizzazione e la qualità.

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Parlare di qualità dei servizi erogati, rimanda ovviamente a quella pratica, indispensabile nel lavoro sociale, che siamo soliti chiamare valutazione.
Ma come valutare la qualità, questo concetto astratto di cui è stato scritto che assomiglia alla bellezza, non fosse che per il fatto che tutti sanno bene cos’è, ma nessuno è in grado di definirla facilmente.
Le scienze sociali ci hanno insegnato che, per misurare un concetto astratto, è fondamentale scomporlo nelle sue dimensioni principali, e associare a ciascuna di esse degli indicatori, aspetti della realtà, osservabili e quantificabili.
Orbene, se guardiamo alle dimensioni della qualità, notiamo che il concetto rimanda perlomeno a 5 diversi aspetti:
• aspetti tangibili: qualità intesa come aspetto delle strutture fisiche, degli impianti, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione e del personale
• affidabilità: qualità intesa come la capacità di realizzare il servizio nel modo più diligente e accorto
• capacità di risposta: qualità intesa come volontà di aiutare gli utenti e di fornire il servizio con prontezza
• capacità di rassicurazione: qualità intesa come competenza e cortesia degli operatori e capacità di questi ultimi di ispirare fiducia e sicurezza
• empatia: qualità intesa come attenzione particolare ai bisogni degli utenti.

Inoltre, la letteratura scientifica sulla qualità ha fatto emergere con chiarezza la doppia dimensione della qualità dei servizi: una dimensione oggettiva, che rimanda alla qualità erogata (qualità tecnica, tempi, costi), e una dimensione soggettiva, che fa riferimento alla qualità percepita (soddisfazione dell’utente, dal punto di vista della sua percezione). Rispetto a questa seconda dimensione, Giuseppe Negro, in Organizzare la qualità nei servizi, ha proposto il cosiddetto modello delle 5 P, in grado di presidiare tutte le fasi che determinano la soddisfazione del cliente. Questo modello teorico include 5 diversi tipi di qualità:
• qualità prevista (requisiti dell’utente)
• qualità progettata (caratteristiche del servizio)
• qualità prestata (controllo delle prestazioni)
• qualità percepita (valutazione del servizio da parte dell’utente)
• qualità paragonata (qualità che l’utente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza).

I due schemi che seguono, ci permettono di visualizzare i diversi punti di vista sulla qualità del servizio di cui sono portatori Organizzazioni di volontariato da un lato, utenti dall’altro; e i diversi fattori, largamente soggettivi, che contribuiscono alla qualità percepita del servizio.

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Quanto parliamo di qualità dei servizi, come risulta evidente, la parola finale spetta dunque agli utenti. Ed essi non valutano la qualità del servizio unicamente sulla base del risultato, ma tengono conto anche delle caratteristiche del processo con cui il servizio è fornito. Guardano, in altre parole, alla qualità della relazioni umane, fatte di sorrisi, disponibilità, ascolto, rispetto, empatia.

 

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